喜茶频频翻车，1500亿估值背后，到底有多少泡沫？

喜茶，又道歉了。

9月3日晚上，“喜茶发文致歉”和“喜茶店员拿错饮料顾客喝下后洗胃”的相关话题，分别冲上微博热搜第一和第二。

事件发生在8月29日，市民陈女士通过喜茶微信小程序下单的一瓶双榨杨桃油柑和一杯烤黑糖波波牛乳茶，取茶地点为喜茶上海南翔印象城店。

而陈女士喝下的那瓶双榨杨桃油柑，后被喜茶店员承认为“样品”，非食物。随后，门店员工陪同陈女士到医院就医，并进行了一系列检查和医疗处理。

之后，喜茶发布公开声明，表示对于给陈女士带来的不适和痛苦的经历，郑重道歉。

目前，喜茶已在全国所有门店下架同款陈列道具。但回顾喜茶发展史，不难发现“喜茶的道歉”已不止一次两次。

值得注意的是，陈女士喝的“样品”成分，喜茶长时间给不出一个明确的回复。

面对时有发生的翻车事件，面对下沉市场熟手的围追堵截，在资本狂欢中，喜茶继续“不知悔改”，还是“痛改前非”？

01

“不停道歉”的喜茶

喜茶一路走来，估值从160亿飙升至600亿的同时，也是屡屡犯错，不停道歉的一个过程……

2018年12月，网友爆料在喜茶产品内喝到疑似“指套”的异物。

2019年1月，喜茶西安赛格店被曝“垃圾爆满，环境脏乱差”。喜茶回应称，因跨年期间客流量剧增、工作人员未能及时清理垃圾桶等原因造成。

2019年5月，有顾客在喜茶饮品中喝出苍蝇，店内飞虫众多，当地政府责令停业整改。

2020年6月，喜茶曾就饮品检测出微生物污染道歉。

2020年10月，杜蕾斯因内涵广告被罚81万的消息热传时，“喜茶”也赫然在列。

2021年9月，喜茶一家门店被曝光，店员拿错饮料导致顾客喝下后入院的事件，冲上热搜第一。

本次“洗胃”事件中，据当事人陈女士回忆，当时她用吸管喝了一口后，一股厚重的油脂感充满了整个口腔。

随后，陈女士发现该饮品瓶身上贴着“样品”二字。陈女士立即返回到喜茶，店员向她承认此为样品而非食物，并一同前往医院就医。

在急诊医生的建议下，陈女士进行了洗胃。整个洗胃过程一共插管三次，吐得衣服、病床，甚至医生的身上都是呕吐物。

完成洗胃后，陈女士全身发抖，并伴有胃部、喉咙的剧烈疼痛，之后又在医院输液，并留观了一晚。

然而，令陈女士失望的是，喜茶除了失误将样品卖给了自己，还迟迟搞不清楚样品到底是什么成分。

喜茶方面前后三次提供的样品成分不同，至今没有提供完整检验报告，这让陈女士一直惶恐不安。

事发后，喜茶方面提出，除了赔偿陈女士所有医药费外，还申请了8000元补偿费。陈女士则表示，希望喜茶承认在此次事件中的失误和管理上的问题，并通过官方渠道向她公开道歉。

8月31日晚，陈女士前往派出所报案。9月1日，当地市场监管部门介入调查。9月2日，在食药监局的调解下，陈女士与喜茶方面见面。

据陈女士介绍，喜茶不愿提供书面检验报告。最终，双方决定先找第三方机构对样品成分进行检验。

对于任何餐饮企业来说，食品安全都可能成为最终压垮骆驼的那根稻草，所谓新式茶饮与其主打的“健康品质”严重违背时，后果将非常严重。

一旦消费者热情降温，相关品牌或行业必将面临洗牌。特别对于一个品牌而言，估值这东西，有时很虚幻；口碑这东西，或许才更真实。

02

抵不过资本的狂欢

有时，自视甚高就像一个魔鬼。对于喜茶这样一个“惯犯”，多多少少有些估值越高就越傲娇的感觉。

公开资料显示，喜茶创办于2012年，最早起步于广东江门，原名“皇茶”，后更名为喜茶。截至目前，喜茶已获得多轮投资，估值高达600亿元。

在资本加持下，喜茶也得以迅速扩张。数据显示，截至2020年底，喜茶已在海内外61个城市开出695家门店。

但本次喜茶“洗胃”事件，再次给喜茶及网红品牌敲响了警钟。

事件爆出后，大多数网友评论称，这个错误犯得太低级，还有消费者表示，对喜茶的处理方式感到失望。目前，食药监局也正在调解此事。

道歉、补偿、整改……都是常规动作，作为中国最大的高端新式茶饮品牌，喜茶在资本催动之下狂飙突进，赢了市场，却输了口碑。

据《2020新式茶饮白皮书》数据显示，2020年新式茶饮消费者规模正式突破3.4亿人，预计到2021年则会突破1100亿元。

最近几年，消费领域也成为了资本竞相涌入的重点赛道，更不仅仅只有喜茶成为资本市场的宠儿。

2015年创立的奈雪的茶，在经历了多轮融资后，从深圳一路北上全国扩张开店，并在今年 6 月末登陆港股上市，成为“新式茶饮第一股”。不过，上市首日即破发，最新市值230亿港元。

无论怎样，对于早期投资者来说，仍会通过公司上市，获得十多倍甚至数十倍收益。

今年7月，喜茶刚刚完成了D轮融资，投后估值从上一轮的160亿元暴增至600 亿元，且外界不断盛传，明年公司将以1500亿元估值寻求港股上市。

奈雪的茶上市首日破发的惨状历历在目，喜茶如此高期望的上市，或许只是资本的一厢情愿？

03

糟糕的危机公关

我们不禁要问：三十多元一杯的水果茶，为什么做不到基本的食品安全？一杯不明液体样品，怎么到了顾客手中？

喜茶，作为新式茶饮赛道的头部玩家，在管理层面的表现一直不尽人意。其他玩家的管理水平，可见一斑。

员工的一次失误是导致“洗胃”事件的直接原因。但深层次分析，终究是喜茶管理层面的不合规，才埋下了本次危机的祸根。

高速扩张为喜茶带来的，不仅仅是扩张过快导致的服务下滑，其危机公关意识与能力，看似也无法跟上不断扩张的步伐。更何况，事故频发。

如果说没做好准备是态度问题，那么屡屡出错所暴露的无疑是喜茶管理上的严重缺陷。这次事件，在陈女士前往医院进行检查其间，喜茶店员一直无法提供样品成分，这既是态度问题，也是管理缺陷。

后来，喜茶店员联系上供应商，口头转述样品内液体是“正乙烷”且无毒。对此，依照急诊医生的判断，无法明确建议洗胃。

当陈女士准备洗胃时，喜茶方面表示拿到了供应商的报告，样品的液体成分是“正己烷”。“正己烷”是具有毒性的。

当晚，喜茶员工又表示再次和供货商口头沟通，样品的成分不是“正己烷”，而是“聚二甲基硅氧烷”和“环聚二甲基硅氧烷”，但喜茶并没有提供检测报告。

在陈女士出院第二天，喜茶陈小姐在短信里告知陈女士，样品为“液态硅胶”，并表示“不含有毒有害物质”。

客人胃都洗好了，一会儿说有毒物质，一会儿说不含有毒物质，接二连三的反转，各种神乌龙回复。试问，如果医生一直等着喜茶拿出结果，再做诊断，陈女士会不会出现生命危险？

可见，一向宣称最为关切顾客安全和健康的喜茶，实际行动上却一直疏忽大意，把控不了环节管理问题，其危机公关能力遭到广泛质疑。

04

让品牌回归口碑

近年来，新式茶饮存在各种问题，但却成为了新的风口。因资本青睐，很多人都认为奶茶生意“很好赚”，但事实也许并非如此。

企查查数据显示，近年来我国奶茶相关企业注册量飞速增长，2020年新注册企业8.54万家，同比增长33%。

今年前4月新增企业2.84万家，同比增长60%。截至今年5月，我国共有32.42万家奶茶相关企业。不断涌现的新兴品牌，让行业竞争愈发激烈。

2020年，超13万家茶饮店停业、关闭、注销，占比高达43%，经营异常的企业近3000家。这一年，喜茶也感受到了压力。

据Euromonitor数据，2020年喜茶的年销售额增长率为18%，远不及19年增长的165%，平均单店年销售额从1441万元下降至956万元。

但经济环境的改变，疫情的影响等等，是全行业、全社会都要面对的问题，这些并不能成为一个品牌服务质量低下，时常出现低级失误，翻车事件频发的借口。

新式茶饮发展了中国茶饮文化，符合中国消费者口味，更抓住了消费者需求。也许，这既是其赖以起家的资本，也是其确保安全责任的压力所在。

换言之，在新的发展关口，考验喜茶及这个行业的不仅是市场的竞争，还有自身内部文化、利益、服务、责任与细节的较量。

在各种翻车事件之前，圈内的共识是：喜茶的培养体系已是目前中国茶饮赛道的较高水准。可“洗胃”事件爆出后，不得不说，这又是一种极大的悲哀。

无论哪个行业，消费者的健康利益都不容侵犯。要成为行业的真正示范，也许并不止于资本的估值，更在于社会的口碑。

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